Hace días quería escribir sobre experiencia al cliente, a partir de las siguientes situaciones particulares que me han sucedido y me hacen reflexionar (después de los casos):
1. Percibo que debo recibir entre 3 y 6 llamadas a la semana, de las mismas compañías que me ofrecen planes de celular, portabilidad y líneas adicionales, y ya ni ganas me da de escuchar sus ofertas, así que digo “disculpa, no estoy interesado, gracias” (antes pedía que dejaran registro en las bases de datos).
2. Fui a comprar unas ampolletas días atrás a las mega ferreterías o artículos hogar. Otro cliente y yo tratamos de probar si funcionaban. Estuve como 10 minutos, porque eran varias y no quería volver si había alguna mala. Encontré una persona y me dice “ah, no está malo, no funciona”, es decir, era un dato. Quizás cuánto sumaría el tiempo perdido de todos los clientes que probamos y si hubiese habido un cartel simple con la información, aportaría en que no sintiese que esta tienda me quitó mi valioso tiempo.
3. Hace 2 años (por lo bajo) me llaman de MI banco todos los meses(a veces, más de 2 veces en el mes) preguntando por la misma persona para darle “información importante”. Todas las veces informo que no soy y que registren, pero el banco insiste en encontrar a otra persona en mi número de celular. A veces he dicho que conozco a esa persona, que la conozco, para darle el recado, pero me dicen que como es información importante debe ser directo a la persona.
En todos los casos mi experiencia como cliente con estas empresas se deteriora día a día (sobre todo las que tengo “una relación” mensual de pérdida de tiempo contestando esas llamadas). Además, todas estas empresas tienen áreas de experiencia al cliente (gerencias, sugerencias, comités u otras) que me imagino trabajan día a día por crear o mejorar esa experiencia con muy buenas ideas, pero que en la práctica se genera todo lo contrario.
No es mi fin nombrar ni apuntar a estos casos en particular, sino tomarlos como ejemplo para reflexionar respecto a por qué sucede esta desconexión entre los esfuerzos de las empresas lideradas por estas áreas específicas y el funcionamiento práctico y cotidiano que está tan alejado de lo que la misma organización define y trabaja por resolver. Y claro, pueden existir muchas razones o excusas, como que se externaliza ese servicio de contactabilidad, que los ejecutivos rotan, que son muy grandes las bases de datos o lo que sea, pero es la marca empresa la que el cliente ve y por tanto quien deben generar las condiciones.
Ahora bien, ¿por qué sucede esto? A mi entender se debe a una desconexión con lo que vive el cliente y en cómo se generan los procesos internos, donde el foco está puesto desde la entrega del servicio y no desde cómo lo recibe o se relaciona el cliente. Y por más que trate de diseñar una experiencia al cliente, también dependerá de cómo se entregan los servicios y se atiende o me relaciono en todas las interacciones con él, y en consecuencia, la organización debe generar una gestión estratégica permanente de forma integral, para incidir en la experiencia al cliente.
Para mi existen varios ámbitos de acción y a continuación menciono los principales:
- Tener definidas y claras las declaraciones estratégicas (propósito/misión, motivación, visión, valores, valor diferenciador), claras y resguardando que todo el actuar está alineado con ellas.
- Trabajar continuamente en el alineamiento de las personas hacia esas declaraciones, en todas las áreas y roles.
- También trabajar en el alineamiento de los sistemas, procesos, estructura, modelos, en fin, toda la gestión y las herramientas para ello.
- Tener procesos claros y controlados, que se enfoquen en entregar buenos servicios e interacciones con los clientes.
- Recocer continuamente la experiencia de los clientes y usuarios, y desde ahí mejorar, mejorar y mejorar.
- La innovación como proceso metodológico es una excelente forma de buscar nuevas soluciones que aporten valor.
En resumen, si las organizaciones se ocupan de gestionar continuamente la organización, pensando en los clientes, usuarios y obvio en los colaboradores, mejorando continuamente, seguro habrá una buena experiencia; y si le sumamos un área que se enfoque de mejorar más aún la experiencia, pero cumplidas las condiciones básicas, la fidelidad y recomendación se dará.
